Customer Centricity - wie machen wir Kundengefühle messbar und begeistern Kundinnen?

Shownotes

• Warum müssen wir uns so intensiv mit Kundenzentrierung auseinandersetzen? (02:23)
• Wie nähert sich die Witt-Gruppe dem Thema an? (03:34)
• Wie machen wir die Gefühle der Kunden sichtbar? (04:35)
• Faktencheck (05:26)
• Was ist der Vorteil des Net Promoter Scores gegenüber anderen Bewertungssystemen? (06:48)
• Was machen wir mit den Ergebnissen aus dem NPS? (07:52)
• Reicht der NPS für eine komplexe Betrachtung überhaupt aus? (09:13)
• Welche Unterschiede hinsichtlich der Weiterempfehlung existieren zwischen den Marken und Ländern? (10:28)
• Welche Bedeutung haben soziale Medien auf Weiterempfehlungen und Kundenzufriedenheit? (12:41)
• Warum muss Kundenzufriedenheit crossfunktional gedacht werden? (13:54)
• Wann ist ein Kunden zufrieden, wann begeistert? (15:00)
• Warum reicht Zufriedenheit nicht aus? (17:57)
• Wie sieht die Extrameile aus, die wir für unsere Kundin gehen? (19:40)
• Wie kann jeder Kollege Kundenzentrierung unterstützen? (23:16)

Quellen: Customer Experience Excellence Studie 2022: #CX – so geht es richtig